天津移动与天津大学联合研发新技术 对客户潜在满意度进行分析

天津移动与天津大学正联合研发基于拟密度算子的用户满意度分析和溯因技术。该项技术通过引入量子语言模型，能够根据海量热线语音文本和用户基础数据，对客户潜在满意度进行分析，判断客户投诉可能性以及投诉产生原因，帮助信息通信业有效改善服务，提升客户满意度。

据悉，拟密度算子是量子语言模型中一项重要的语义分析方法。客户满意度分析溯因技术基于拟密度算子，成功实现了一种全新的语音转写文本信息表示方法，将语音转写文本中的词映射到语义希尔伯特空间中的向量，继而用于满意度建模。

同时，客户满意度分析溯因技术实现了基于量子测量的特征提取方法，将高维度信息降维后计算出语义空间中的向量落在不同测量算子的概率，可以用于推理客户产生投诉倾向的最可能原因，有效支撑运营团队进行精准服务维系。

目前，天津移动、天津大学联合研发团队已成功构建了“预测客户是否具有投诉倾向”模型，能够根据文本信息推理投诉的可能原因，查准率达79%。下一阶段，团队将重点进行“面向客户服务的智能问答与多轮对话”技术研究，天津移动将进一步加强与天津大学的研发合作，产出高水平研究成果，助力信息通信业数智化转型发展。(王识 赵东明)

关键词： 天津移动 天津大学 新技术 分析